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阿坝州12345政务服务便民热线
月 报
（2025年第02期 总第62期）
第一部分 总体概况
2025年2月，阿坝州12345政务服务便民热线受理公众诉求总量为6558件，环比下降24.61%，（见图1）。其中电话呼入接通总量为6267件；接省12345热线转办105件；省政民互动91件；网站来源15件；州110平台转办16件；邮件来源1件；其他来源63件。（见图2）
图1：诉求量月度走势图
图2：诉求来源分布图
本月热线中心在线答复办理4955件，转各州直部门及各县（市）办理1603件。本月1371件诉求已办结，232件正在办理中。从诉求类型来看，咨询类占74.02%，投诉举报类占20.99%，求助类占4.41%，意见建议表扬类等占0.58%。（见图3）
图3：诉求类型统计图
第二部分 运行情况综合分析
一、运行效能情况
（一）按时办结率
本月各级职能部门共计办理完成并书面回复工单1943件（其中包含本月派单并办理完成1371件，上月中下旬派单572件），平均按时办结率为100%。
（二）群众合理诉求未得到解决情况
本月，部门办件中，群众合理诉求未得到实际解决共计7件。详见表1.
表1.办件单位未实际解决详情表
|
序号 |
工单编号 |
信件标题 |
受理内容 |
部门（单位） |
解决情况 |
|
1 |
202501220398 |
阿坝州工资拖欠问题 |
群众反映2022年10月-2023年12月，在马尔康草登乡做农田基本建设工作，由马尔康农业农村局负责工资发放，欠薪：50万（30人左右）。需要相关部门协助拿回拖欠的工资。 |
马尔康市人力资源和社会保障局 |
群众反映工资问题，依据《劳动保障监察条例》若干规定，告知当事人提供欠薪证据，当事人未提供任何依据致使调查中止。 |
|
2 |
202501270333 |
阿坝州做工被拖欠工资 |
群众反映2023年10月至2024年8月期间，在阿坝州马尔康市康城锦地做工，未拿到所拖欠工资42000元，希望尽快能拿到所拖欠工资 |
马尔康市人力资源和社会保障局 |
群众反映的欠薪问题，于2月18日组织总包单位、分包单位和当事人进行协调，双方就单价问题一直存在较大争议，未达成一致协调不成功。告知群众提供欠薪证据或通过诉讼途径依法办理，群众对协调和处理建议均表示满意。目前群众未提供任何证据到劳动监察部门处理欠薪相关事宜。 |
|
3 |
202501250350 |
中交二航局拖欠工资 |
群众反映2022年7月-2024年8月，在阿坝州马尔康市热足乡修建热足隧道、帕尔巴隧道，中交二航局拖欠4名工人总共45万余元的工资。希望部门协助尽快发工资。 |
马尔康市人力资源和社会保障局 |
群众反映的是工资还是工程款问题存在争议，根据《劳动保障监察条例》若干规定，告知群众通过仲裁或提供欠薪证据依法处理，当事人未提供任何依据致使调查终止。 |
|
4 |
202501200707 |
松潘国能天然气有限责任公司工资拖欠 |
群众反映，2023年在松潘国能天然气有限责任公司安装地下室管道，至今还拖欠5820元的工资未支付。 |
松潘县人力资源和社会保障局 |
经了解，来电群众被拖欠工资事宜由周东负责，周东表示春节前将会支付群众工资，但仍然未兑现承诺。县人社局联系青云镇相关负责人，镇政府无直接经济关系，应当是公司内部的问题。并表示将协助劳动保障部门做好相关工作。县人社局联系住建局管理部门，住建局表示公司运营困难且公司部分资产已被冻结。建议反映人通过法院诉讼程序来解决欠薪问题。目前县人社局通过电话与反映人沟通，安抚好反映人情绪。下一步将主动收集相关证据资料并衔接法院等部门做好政策咨询。协助反映人准备相关资料，使法院能顺利受理此案。达到化解矛盾维护劳动者合法权益的目的。 |
|
5 |
202501220155 |
拖欠运费 |
群众反映2024年3月6日-2024年3月8日，在汶川县汶鼎公司拉货，从汶川县飞沙关到成都市崇州市，公司拖欠9车运费共计9000元左右一直未支付。 |
汶川县国资管理办公室 |
经核实，汶鼎实业公司通过公开采购的方式确定四川川西物流发展有限公司负责汶川县绵褫镇大禹村飞沙关堆场运输服务，川西物流公司以“自有运输车辆无法达到清运需求”为由，引进汶川县郑明亮运输公司进行合作，郑明亮运输公司组织来电群众在内的部分社会车辆参与运输。运输完成后，汶鼎公司已全额支付川西物流公司运输费用，川西物流公司未支付郑明亮运输公司运输费用，郑明亮运输公司未支付相关社会车辆运输费用。群众反映的问题属实，却未获得其应收的运输费。汶鼎实业公司将继续加强与川西物流公司及汶川县郑明亮运输公司的对接，督促其尽快完成资金清理及支付，并引导群众通过司法途径解决该项经济纠纷。 |
|
6 |
202501230422 |
马尔康市工资拖欠问题 |
群众来电反映2023年4月-2023年年底、2024年3月-2024年6月，在阿坝州马尔康市卓克基镇做工，欠薪80多万元（45人左右），希望尽快帮助群众拿到所拖欠的工资。 |
马尔康嘉绒投资集团有限责任公司 |
经过调查了解到，群众在我公司承担业主职责的马尔康旅客服务集散中心项目带班承接主体结构钢筋安装工程劳务施工，截止来电的时候被欠薪80多万元，欠款责任单位为该项目施工总承包单位四川省第一建筑工程有限公司。随后该项目业主代表赴成都施工总承包单位四川省第一建筑工程有限公司，找到欠款责任单位项目相关负责人了解情况，给予的答复是“承认有欠付劳务费事实，但具体结算金额以最终总包和分包对数核量且意见一致的数据金额为准，已经在办理付宽内部审批流程”。后来跟踪了解到，已于春节前支付了欠款5万元。由于支付款不多，对此群众极不满意，在市民热线回访中继续投诉欠款未获得满意解决、继续投诉该欠薪事件。在群众拨打12345热线投诉之前，该项目的其它班组已经到我公司当面投诉被欠款事件，我公司高度重视，通过约谈、发函方式敦促欠款责任单位四川省第一建筑工程有限公司积极尽快处理。 由于多方面原因，该项目施工总承包单位四川省第一建筑工程有限公司无法继续履行后续装修施工内容，目前正在进行已完成工程量核算以及相关退场程序。相关的债权债务也必须是缕清数据并且签订终止合同协议中定下解决方案和处理完成节点时间。如果支付欠款进度不满意，建议群众通过法律程序向欠款主体单位起诉。 |
|
7 |
202501090410 |
九寨沟国际娱乐购物中心有限责任公司社保补缴问题 |
群众反映2022年6月至2023年12月，在九寨沟国际娱乐购物中心有限责任公司就职，在职期间公司购买2022年6月到8月共计3个月社保之后就断缴，目前离职1年后公司仍然没有补缴，希望公司把未缴的社保进行补缴。 |
九寨沟县税务局 |
经调查，该公司2022年9月-2023年12月未给群众购买社保，我单位于2025年1月22日联系财务负责人，财务负责人表示该公司目前无资金，正在拍卖资产筹集资金，等春节过后筹集到资金再进行缴纳。同时我单位于1月22日联系群众传达公司处理意见，并告知我单位已再次进行催报催缴，也建议卢先生可以通过其他合理司法渠道维护自身合法权益。 |
(%1） 重办件情况
本月各级职能部门共计退回重办55次，涉及工单48件。总体重办率为2.99%。其中一次性审核通过率为99.68%，一次性办结率为88.07%，涉及的县（市）或部门见表2。
本月经重办后，有36件由不满意变为满意。
表2.重办件部门统计表
|
序号 |
部门名称 |
重办次数 |
重办工单数 |
内容不规范退回次数 |
回访不满意退回次数 |
一次性审核通过率 |
一次性办结率 |
|
合计 |
55 |
48 |
4 |
51 |
99.68% |
88.07% |
|
|
1 |
州交通运输局 |
2 |
2 |
0 |
2 |
100% |
97.75% |
|
2 |
州住房公积金管理中心 |
1 |
1 |
0 |
1 |
100% |
0.00% |
|
3 |
九寨沟管理局 |
3 |
1 |
0 |
3 |
100% |
95.65% |
|
4 |
卧龙管理局 |
1 |
1 |
1 |
0 |
97.56% |
97.56% |
|
5 |
州邮政管理局 |
1 |
1 |
0 |
1 |
100% |
95.83% |
|
6 |
州人民医院 |
2 |
2 |
0 |
2 |
100% |
66.67% |
|
7 |
州电信公司 |
2 |
2 |
0 |
2 |
100% |
92.31% |
|
8 |
州移动公司 |
1 |
1 |
0 |
1 |
100% |
97.92% |
|
9 |
国家金融监督管理总局阿坝监管分局 |
2 |
2 |
0 |
2 |
100% |
60.00% |
|
10 |
阿坝大九寨旅游有限责任公司 |
1 |
1 |
0 |
1 |
100% |
80.00% |
|
11 |
马尔康市政府 |
2 |
2 |
0 |
2 |
100% |
98.68% |
|
12 |
汶川县政府 |
2 |
2 |
0 |
2 |
100% |
98.51% |
|
13 |
理县政府 |
2 |
2 |
0 |
2 |
100% |
97.37% |
|
14 |
茂县政府 |
6 |
6 |
1 |
5 |
99.11% |
94.64% |
|
15 |
松潘县政府 |
8 |
7 |
0 |
8 |
100% |
93.97% |
|
16 |
九寨沟县政府 |
3 |
3 |
0 |
3 |
100% |
97.22% |
|
17 |
金川县政府 |
5 |
3 |
0 |
5 |
100% |
95.00% |
|
18 |
小金县政府 |
1 |
1 |
1 |
0 |
98.41% |
98.41% |
|
19 |
黑水县政府 |
2 |
2 |
0 |
2 |
100% |
95.56% |
|
20 |
壤塘县政府 |
1 |
1 |
0 |
1 |
100% |
95.45% |
|
21 |
阿坝县政府 |
6 |
4 |
1 |
5 |
97.92% |
91.67% |
|
22 |
红原县政府 |
1 |
1 |
0 |
1 |
100% |
97.30% |
（四）集中事件情况
本月，群众集中反映事件共5件，主要涉及道路通行、交通管制、工资拖欠、道路扬尘等问题。涉及州公路管理局、马尔康市公安局、松潘县人力资源和社会保障局、若尔盖县人力资源和社会保障局、松潘县小河镇人民政府。详见表3。
表3.集中事件情况表
|
序号 |
诉求内容摘要 |
办理部门 |
反映人数 |
办理情况 |
|
1 |
群众来电称松潘县213国道尕里台路段常年结冰，导致过往车辆无法通行，希望部门能实际落实解决冰雪路段除冰事宜。 |
州公路管理局 |
9 |
接到来信后，州公路管理局立即进行调查处理，在若尔盖、松潘尕里台路段抛洒融雪剂和防滑砂石，对过往车辆进行引导，提醒过往车辆减速慢行，帮助受困车辆。因高海拔公路昼夜温差大，沿线背阴路段多路面积雪积冰严重，若尔盖、松潘已安排除雪设备、工作人员上路作业。下一步松潘、若尔盖公路分局将进一步加大早中晚道路巡查力度，全力清除道路积雪积冰隐患。 |
|
2 |
群众来电称马尔康市国道317复建公路（热足电站处），交通管制不合理。夜间管制所有车辆，白天双向货车都在通行，导致交通严重拥堵。且该区域山上也有落石的隐患，对此不认可。希望保持年前的管制（货车单向通行）。 |
马尔康市公安局 |
11 |
一是双江口水电站复建路影响，国道317马尔康白湾乡路段采取临时交通管制，货车为“单进双出”原则通行，所有车辆为22：30至次日8：00禁止通行；二是2月19日，马尔康市交通运输局和马尔康市公安局联合发布《关于双江口水电站库区国道317复建公路工程（热组电站段）进行交通管制的公告》，并通过微信公众号、抖音平台发布此信息同时在管制点位设置公告牌。 交警部门已经在导航平台推送管制情况，避免再次影响群众出行。马尔康市公安局将继续加强对管制路段的管理，为群众带来的不便表示歉意。 |
|
3 |
群众反映在松潘县镇江关镇高铁站务工，总公司：中铁十四局，欠薪一直未支付，要求尽快支付欠薪。 |
松潘县人力资源和社会保障局 |
11 |
经电话联系陕西浪宇公司负责人陈先生，陈先生表示将在4月15日前发放来电群众及工友工资，若4月初还未发放工资，请您拨打我办电话0837-7233090反映。 |
|
4 |
群众反映2024年11月29日-12月11日，在若尔盖县巴西镇求吉郎哇村务工，公司：中铁二十五局，拖欠薪资未结算，但是有结算单为证。要求尽快支付欠薪。 |
若尔盖县人力资源和社会保障局 |
21 |
经调查核实，来电群众属中铁二十五局二工区管理人员，于2023年3月至2025年1月在岗，该公司违反了《保障农民工工资支付条例》第十二条“用人单位应当按照与农民工书面约定的或者依法制定的规章制度规定的工资支付周期和具体支付日期足额支付工资”，我部门已责令该公司整改，中铁二十五局表示与来电群众达成协商，来电群众也表示同意，在本周内支付该工资。 |
|
5 |
群众是松潘县小河镇四望堡村的村民，反映沙场运输沙石，天气晴朗时，道路上灰尘极大，下雨天时，路上全是淤泥，严重影响当地村民的正常生活。 |
松潘县小河镇人民政府 |
5 |
运输车辆在运输中加盖篷布，设立保洁员12人对沿线路面及污水排水沟进行清理，对运输路段进行洒水车冲洗。 |
1、 州直部门（单位）办理情况
本月，交办州直部门工单572件，办结496件，办理时效分别为咨询件3.29个工作日，投诉件6.38个工作日，求助件3.06个工作日。受理企业群众诉求前五的州直部门(单位)分别为12315中心（州市场监管局）113件，集中在商品质量及退费问题、酒店退费问题、商家售后服务等问题；州交通运输局89件，集中在公路养护保通问题、客运站售票服务问题、出租车司机服务态度问题、物流公司退费等问题；州移动公司48件，集中在移动资费问题、移动营业厅业务办理问题、宽带安装及移机等问题；卧龙管理局41件，集中在景区管理及收费问题、务工人员工资被拖欠问题、部门的行政效能等问题；州邮政公司37件，集中在邮政快递投递问题、工作人员服务态度问题、快递的赔偿等方面。详见表4。
表4.州直部门办理情况表
|
序号 |
部门（单位） |
结转件 |
转办件 |
按时 办结 |
正常办理中 |
超期 办结 |
超期未办结 |
平均办理时效（天） |
按时办结率 |
|
合计 |
219 |
572 |
715 |
76 |
0 |
0 |
6.87 |
100% |
|
|
1 |
州发展改革委 |
0 |
9 |
8 |
1 |
0 |
0 |
4.67 |
100% |
|
2 |
州经济和信息化局 |
0 |
3 |
3 |
0 |
0 |
0 |
4 |
100% |
|
3 |
州教育局 |
3 |
4 |
7 |
0 |
0 |
0 |
2.17 |
100% |
|
4 |
州科学技术局 |
0 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
5.26 |
100% |
|
5 |
州民宗委 |
1 |
3 |
3 |
1 |
0 |
0 |
4.92 |
100% |
|
6 |
州公安局 |
17 |
22 |
34 |
5 |
0 |
0 |
6.19 |
100% |
|
7 |
州财政局 |
1 |
1 |
2 |
0 |
0 |
0 |
6.80 |
100% |
|
8 |
州人力资源和社会保障局 |
1 |
6 |
7 |
0 |
0 |
0 |
0.89 |
100% |
|
9 |
州自然资源局 |
0 |
6 |
6 |
0 |
0 |
0 |
0.89 |
100% |
|
10 |
州生态环境局 |
0 |
3 |
3 |
0 |
0 |
0 |
4.99 |
100% |
|
11 |
州交通运输局 |
1 |
89 |
90 |
0 |
0 |
0 |
1.47 |
100% |
|
12 |
州农业农村局 |
0 |
5 |
5 |
0 |
0 |
0 |
3 |
100% |
|
13 |
州商务和经济合作局 |
4 |
3 |
7 |
0 |
0 |
0 |
8.99 |
100% |
|
14 |
州文化广电体育和旅游局 |
0 |
7 |
7 |
0 |
0 |
0 |
3.83 |
100% |
|
15 |
州卫生健康委员会 |
5 |
4 |
6 |
3 |
0 |
0 |
13.65 |
100% |
|
16 |
州市场监管局 |
3 |
4 |
7 |
0 |
0 |
0 |
7.81 |
100% |
|
17 |
州统计局 |
0 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0.62 |
100% |
|
18 |
州林业和草原局 |
0 |
5 |
4 |
1 |
0 |
0 |
6.14 |
100% |
|
19 |
州公共资源交易中心 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
4.26 |
100% |
|
20 |
州住房公积金管理中心 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
5.77 |
100% |
|
21 |
州编译局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
10.80 |
100% |
|
22 |
九寨沟管理局 |
2 |
23 |
24 |
1 |
0 |
0 |
4.25 |
100% |
|
23 |
四姑娘山管理局 |
1 |
9 |
5 |
5 |
0 |
0 |
7.74 |
100% |
|
24 |
黄龙管理局 |
1 |
9 |
8 |
2 |
0 |
0 |
17.93 |
100% |
|
25 |
卧龙管理局 |
21 |
41 |
49 |
13 |
0 |
0 |
11.44 |
100% |
|
26 |
州邮政管理局 |
8 |
24 |
20 |
12 |
0 |
0 |
13.92 |
100% |
|
27 |
州委统战部 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
15.61 |
100% |
|
28 |
州中职校 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
9.05 |
100% |
|
29 |
州委编办 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
100% |
|
30 |
州科协 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
7.79 |
100% |
|
31 |
州委宣传部 |
1 |
3 |
3 |
1 |
0 |
0 |
8.06 |
100% |
|
32 |
州住房和城乡建设局 |
2 |
6 |
8 |
0 |
0 |
0 |
2.85 |
100% |
|
33 |
州医疗保障局 |
0 |
3 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0.82 |
100% |
|
34 |
州人民医院 |
1 |
6 |
7 |
0 |
0 |
0 |
8.56 |
100% |
|
35 |
州委组织部 |
0 |
3 |
3 |
0 |
0 |
0 |
1.86 |
100% |
|
36 |
州退役军人事务局 |
0 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
3.97 |
100% |
|
37 |
州电信公司 |
1 |
26 |
26 |
1 |
0 |
0 |
3.14 |
100% |
|
38 |
州移动公司 |
3 |
48 |
50 |
1 |
0 |
0 |
4.56 |
100% |
|
39 |
州联通公司 |
1 |
2 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0.83 |
100% |
|
40 |
州邮政公司 |
13 |
37 |
50 |
0 |
0 |
0 |
6.61 |
100% |
|
41 |
国家金融监督管理总局阿坝监管分局 |
4 |
5 |
9 |
0 |
0 |
0 |
6.08 |
100% |
|
42 |
小金国有林业保护局 |
2 |
1 |
3 |
0 |
0 |
0 |
3.80 |
100% |
|
43 |
阿坝大九寨旅游集团有限责任公司黄龙索道分公司 |
0 |
6 |
6 |
0 |
0 |
0 |
4.16 |
100% |
|
44 |
12315中心（州市场监管局） |
39 |
113 |
128 |
24 |
0 |
0 |
7.20 |
100% |
|
45 |
州公安局交通警察支队车辆管理所 |
0 |
3 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0.86 |
100% |
|
46 |
阿坝州文化旅游发展有限责任公司 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
7.74 |
100% |
|
47 |
阿坝大九寨旅游有限责任公司 |
34 |
5 |
39 |
0 |
0 |
0 |
14.32 |
100% |
|
48 |
黄龙管理局景区观光车公司 |
0 |
4 |
4 |
0 |
0 |
0 |
13.07 |
100% |
|
49 |
阿坝州交通建设投资有限责任公司 |
6 |
1 |
6 |
1 |
0 |
0 |
16.14 |
100% |
|
50 |
四川大渡河双江口水电开发有限公司 |
14 |
3 |
15 |
2 |
0 |
0 |
19.18 |
100% |
|
51 |
四川足木足河流域水电开发有限公司 |
9 |
3 |
10 |
2 |
0 |
0 |
17.10 |
100% |
|
52 |
州民政局 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1.91 |
100% |
|
53 |
州审计局 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2.99 |
100% |
|
54 |
州档案局 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
3.09 |
100% |
|
55 |
马尔康国有林保护局 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
8.03 |
100% |
|
56 |
州消防救援支队 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
11.23 |
100% |
|
57 |
北京中公教育科技有限公司阿坝分公司 |
6 |
0 |
6 |
0 |
0 |
0 |
10.03 |
100% |
|
58 |
阿坝大九寨旅游集团有限责任公司大冰川旅游分公司 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
10.70 |
100% |
|
59 |
四川汶马高速公路有限责任公司 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
3.69 |
100% |
|
60 |
四川久马高速公路有限责任公司 |
3 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
11.47 |
100% |
|
61 |
阿坝职业学院 |
3 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
9.05 |
100% |
|
62 |
小金县双桥沟文化旅游发展有限责任公司 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
已撤销 |
/ |
（注：结转件是指截至上月底还未办结、本月继续办理的工单；转办件是指本月内转派办理的工单。按时办结率=按时办结件数/（按时办结件数+超期办结件数+超期未办结件数）。
三、各县（市）办理情况
本月，各县（市）政府共接办群众诉求1031件，其中办结875件，办理中156件。受理企业群众诉求前五的县(市)分别为马尔康市152件、汶川县134件、松潘县116件、茂县112件、九寨沟108件,合计占比 60.33%，详见表5。
表5.阿坝州12345政务服务便民热线县（市）办理情况表
|
序号 |
部门（单位） |
结转件 |
转办件 |
按时 办结 |
正常办理中 |
超期 办结 |
超期未办结 |
平均办理时效（天） |
按时办结率 |
|
合计 |
353 |
1031 |
1228 |
156 |
0 |
0 |
7.29 |
100% |
|
|
1 |
马尔康市政府 |
17 |
152 |
138 |
31 |
0 |
0 |
6.99 |
100% |
|
2 |
汶川县政府 |
30 |
134 |
152 |
12 |
0 |
0 |
6.11 |
100% |
|
3 |
理县政府 |
29 |
76 |
95 |
10 |
0 |
0 |
7.11 |
100% |
|
4 |
茂县政府 |
40 |
112 |
140 |
12 |
0 |
0 |
8.17 |
100% |
|
5 |
松潘县政府 |
57 |
116 |
150 |
23 |
0 |
0 |
7.66 |
100% |
|
6 |
九寨沟县政府 |
23 |
108 |
126 |
5 |
0 |
0 |
5.87 |
100% |
|
7 |
金川县政府 |
18 |
60 |
69 |
9 |
0 |
0 |
7.75 |
100% |
|
8 |
小金县政府 |
32 |
63 |
82 |
13 |
0 |
0 |
7.82 |
100% |
|
9 |
黑水县政府 |
22 |
45 |
59 |
8 |
0 |
0 |
7.15 |
100% |
|
10 |
壤塘县政府 |
10 |
22 |
29 |
3 |
0 |
0 |
4.41 |
100% |
|
11 |
阿坝县政府 |
24 |
48 |
63 |
9 |
0 |
0 |
9.24 |
100% |
|
12 |
若尔盖县政府 |
39 |
58 |
82 |
15 |
0 |
0 |
10.51 |
100% |
|
13 |
红原县政府 |
12 |
37 |
43 |
6 |
0 |
0 |
5.92 |
100% |
（注：结转件是指截至上月底还未办结、本月继续办理的工单；转办件是指本月内转派办理的工单。按时办结率=按时办结件数/（按时办结件数+超期办结件数+超期未办结件数）。
（1） 马尔康市
本月受理马尔康市群众诉求448件 ，转派办理152件，办结121件，办理中 31件。办理时效分别为咨询件2.83个工作日，投诉件7.84个工作日，求助件5.04个工作日。诉求主要集中在外务工人员工资拖欠（102件）、道路拥堵（24件）、行政效能（24件），占本市诉求总量的33.48%。办理情况见图4。
图4：马尔康市办理量前十分类图
（2） 理县
本月受理理县群众诉求 176件，转派办理76件，办结66件，办理中 10件。办理时效分别为咨询件4.08个工作日，投诉件8.17个工作日，求助件3.65个工作日。诉求主要集中在旅游酒店管理问题（28件）、旅游管理中服务类问题(20件)、四川政务服务网办事（13件），占该县诉求总量的34.66%。办理情况见图5。
图5：理县办理量前十分类图
（3） 汶川县
本月受理汶川县群众诉求540件，转派办理 134件，办结122件，办理中 12件。办理时效分别为咨询件2.95个工作日，投诉件6.50个工作日，求助件4.97个工作日。诉求主要集中在公园管理（56件）、外来务工人员工资拖欠（36件）、行政效能(29件)，占该县诉求总量的28.41%。办理情况见图6。
图6：汶川县办理量前十分类图
（4） 茂县
本月受理茂县群众诉求345件，转派办理112件，办结100件，办理中12件。办理时效分别为咨询件4.41个工作日，投诉件8.46个工作日，求助件7.25个工作日。诉求主要集中在行政效能（31件）、地方党委政协职权范围事项(18件)、道路运输（16件），占该县诉求总量的18.84%。办理情况见图7。
图7：茂县办理量前十分类图
（5） 九寨沟县
本月受理九寨沟县群众诉求444件，转派办理108件，办结103件，办理中5件。办理时效分别为咨询件3.72个工作日，投诉件6.42个工作日，求助件4.29个工作日。诉求主要集中在旅游酒店管理（38件）、A级旅游景区(38件)、旅游管理中服务类问题（36件），占该县诉求总量的25.22%。办理情况见图8。
图8：九寨沟县办理量前十分类图
（6） 松潘县
本月受理松潘县群众诉求441件，转派办理116件，办结93件，办理中23件。办理时效分别为咨询件4.16个工作日，投诉件8.28个工作日，求助件6.31个工作日。诉求主要集中在旅游管理中服务类问题（59件）、外来务工人员工资拖欠（51件）、公路管理(24件)，占该县诉求总量的43.49%。办理情况见图9。
图9：松潘县办理量前十分类图
（7） 黑水县
本月受理黑水县群众诉求178件，转派办理45件，办结37件，办理中8件。办理时效分别为咨询件1.54个工作日，投诉件7.84个工作日，求助件6.24个工作日。诉求主要集中在外务工人员工资拖欠（21件）、四川政务服务网办事（17件）、社会保障卡（15件），占该县诉求总量的29.77%。办理情况见图10。
图10：黑水县办理量前十分类图
（8） 小金县
本月受理小金县群众诉求242件，转派办理63件，办结50件，办理中13件。办理时效分别为咨询件3.78个工作日，投诉件8.61个工作日，求助件5.58个工作日。诉求主要集中在四川政务服务网办事（15件）、社会保障卡（15件）、旅游管理中服务类问题（13件），占该县诉求总量的17.76%。办理情况见图11。
图11：小金县办理量前十分类图
（9） 金川县
本月受理金川县群众诉求193件，转派办理60件，办结51件，办理中9件。办理时效分别为咨询件2.19个工作日，投诉件8.05个工作日，求助件7.12个工作日。诉求主要集中在外务工人员工资拖欠（27件）、行政效能（16件）、社会保障卡(13件)，占该县诉求总量的29.01%。办理情况见图12。
图12：金川县办理量前十分类图
（10） 阿坝县
本月受理阿坝县群众诉求183件，转派办理48件，办结39件，办理中9件。办理时效分别为咨询件5.27个工作日，投诉件9.93个工作日，求助件4.95个工作日。诉求主要集中在外务工人员工资拖欠（26件）、网络与通讯(14件)、行政效能（12件），占该县诉求总量的28.41%。办理情况见图13。
图13：阿坝县办理量前十分类图
（11） 壤塘县
本月受理壤塘县群众诉求60件，转派办理22件，办结19件，办理中3件。办理时效分别为咨询件2.11个工作日，投诉件4.63个工作日，求助件2.98个工作日。诉求主要集中在行政效能（7件）、四川政务服务网办事（6件）、社会保障卡(6件)，占该县诉求总量的31.67%。办理情况见图14。
图14：壤塘县办理量前十分类图
（12） 若尔盖县
本月受理若尔盖县群众诉求211件，转派办理58件，办结43件，办理中15件。办理时效分别为咨询件1.49个工作日，投诉件12.87个工作日，求助件4.74个工作日。诉求主要集中在外务工人员工资拖欠（73件）、劳动报酬与福利（13件）、网络与通讯(10件)，占该县诉求总量的45.49%。办理情况见图15。
图15：若尔盖县办理量前十分类图
（13） 红原县
本月受理红原县群众诉求123件，转派办理37件，办结31件，办理中6件。办理时效分别为咨询件2.85个工作日，投诉件7.59个工作日，求助件3.79个工作日。诉求主要集中在外务工人员工资拖欠（29件）、四川政务服务网办事(14件)、行政效能（7件），占该县诉求总量的40.65%。办理情况见图16。
图16：红原县办理量前十分类图
四、省12345转办件情况
本月共计接办省12345派件196件，其中热线中心解答办理46件，生成热线工单转派州县部门办理150件。各部门已按时办结143件，正在办理7件，按时办结率100%，咨询件平均办理时效为3.14天，投诉求助件平均办理时效为6.90天。
省12345转办件中，咨询件办理时效排名前三的是：州统计局0.62天、金川县0.70天、州人力资源和社会保障局1.32天；投诉求助件办理时效排名前三的是：州交通运输局2.09天、州医疗保障局2.23天、红原县3.65天。
表6.省12345转办件办理情况表
|
序号 |
部门（单位） |
办件总量 |
按时办结件 |
正常办理中 |
按时办结率 |
超期件 |
咨询件平均办理时效（天） |
投诉求助件平均办理时效（天） |
|
合计 |
196 |
188 |
8 |
100% |
0 |
3.14 |
6.90 |
|
|
1 |
州发展改革委 |
3 |
3 |
0 |
100% |
0 |
4.67 |
/ |
|
2 |
州经济和信息化局 |
1 |
1 |
0 |
100% |
0 |
4 |
/ |
|
3 |
州民宗委 |
2 |
2 |
0 |
100% |
0 |
/ |
/ |
|
4 |
州公安局 |
12 |
11 |
1 |
100% |
0 |
/ |
6.41 |
|
5 |
州人力资源和社会保障局 |
2 |
2 |
0 |
100% |
0 |
1.32 |
/ |
|
6 |
州交通运输局 |
6 |
6 |
0 |
100% |
0 |
/ |
2.09 |
|
7 |
州农业农村局 |
2 |
2 |
0 |
100% |
0 |
/ |
/ |
|
8 |
州文化广播电视和旅游局 |
2 |
2 |
0 |
100% |
0 |
4.76 |
/ |
|
9 |
州统计局 |
2 |
2 |
0 |
100% |
0 |
0.62 |
/ |
|
10 |
州林业和草原局 |
1 |
0 |
1 |
/ |
0 |
/ |
/ |
|
11 |
九寨沟管理局 |
1 |
1 |
0 |
100% |
0 |
/ |
5.99 |
|
12 |
四姑娘山管理局 |
1 |
0 |
1 |
/ |
0 |
/ |
/ |
|
13 |
卧龙管理局 |
1 |
1 |
0 |
100% |
0 |
/ |
6.27 |
|
14 |
州中职校 |
1 |
1 |
0 |
100% |
0 |
/ |
9.05 |
|
15 |
州住房和城乡建设局 |
1 |
1 |
0 |
100% |
0 |
5.65 |
/ |
|
16 |
州医疗保障局 |
1 |
1 |
0 |
100% |
0 |
/ |
2.23 |
|
17 |
州退役军人事务局 |
1 |
1 |
0 |
100% |
0 |
5.73 |
/ |
|
18 |
州电信公司 |
1 |
1 |
0 |
100% |
0 |
/ |
6.06 |
|
19 |
12315中心（州市场监管局） |
9 |
9 |
0 |
100% |
0 |
/ |
11.53 |
|
20 |
马尔康市政府 |
12 |
11 |
1 |
100% |
0 |
2.22 |
7.73 |
|
21 |
汶川县政府 |
15 |
13 |
2 |
100% |
0 |
3.62 |
6.60 |
|
22 |
理县政府 |
7 |
7 |
0 |
100% |
0 |
4.08 |
6.15 |
|
23 |
茂县政府 |
11 |
11 |
0 |
100% |
0 |
3.97 |
8.70 |
|
24 |
松潘县政府 |
12 |
12 |
0 |
100% |
0 |
4.34 |
6.67 |
|
25 |
九寨沟县政府 |
9 |
9 |
0 |
100% |
0 |
3.75 |
5.58 |
|
26 |
金川县政府 |
6 |
5 |
1 |
100% |
0 |
0.70 |
7.89 |
|
27 |
小金县政府 |
4 |
4 |
0 |
100% |
0 |
1.72 |
6.12 |
|
28 |
黑水县政府 |
3 |
3 |
0 |
100% |
0 |
1.55 |
4.33 |
|
29 |
壤塘县政府 |
2 |
2 |
0 |
100% |
0 |
1.74 |
13.95 |
|
30 |
阿坝县政府 |
5 |
5 |
0 |
100% |
0 |
5.52 |
10.32 |
|
31 |
若尔盖县政府 |
5 |
5 |
0 |
100% |
0 |
1.81 |
9.57 |
|
32 |
红原县政府 |
9 |
9 |
0 |
100% |
0 |
2.85 |
3.65 |
|
33 |
热线中心 |
46 |
45 |
1 |
100% |
0 |
1.37 |
4.89 |
（备注：按时办结率=按时办结件数/(按时办结件数+超期件数）。
第三部分 民生诉求专题分析
本月民生诉求诉求主要集中在人社行业19.37%，政务服务 8.54%，交通管理8.51%，旅游管理7.48%，公共服务6.71%，以上合计占比 50.61%，（见图17）。主要涉及外来务工人员工资拖欠(469件)、四川政务服务网办事(341件)、社会保障卡(294件)、行政效能(213件)、旅游管理中服务类问题（177件）等。（见图18）
图17：民生诉求一级热点类目
图18：民生诉求二级热点类目
1、 人社行业：本月受理人社行业类诉求共计1270件，占接听总量的19.37%，主要涉及：工资拖欠及工资支付保障问题、社会保障卡使用问题、医疗保险购买问题、养老保险的认证及发放等问题。
2、 政务服务：本月受理政务服务类诉求共计560件，占接听总量的8.54%，主要涉及：政务服务网密码修改、法人变更、天府通办APP登录、工作人员的行政效能等问题。
3、 交通管理：本月受理交通管理类诉求共计558件，占接听总量的8.51%，主要涉及：道路运输的服务及安全问题、客运汽车站管理问题、道路交通管制问题、公路养护保通及路网服务问题、停车管理等问题。
4、 旅游管理：本月受理旅游管理类诉求共计491件，占接听总量的7.49%，主要涉及：旅游酒店预订及退费问题、景区门票购买及退订问题、景区管理及工作人员服务态度等问题。
5、 公共服务：本月受理公共服务类诉求共计440件，占接听总量的6.71%，主要涉及：网络与通讯服务问题、快递服务问题、物流（快递）问题、停水停电等问题。
第四部分：知识库建设和使用情况
2月，我州12345热线知识库新增录入213条，其中州级部门、各县(市)录入0条，热线中心录入213条。目前，12345热线知识库总量为4374条，州级部门、各县(市)录入 2461条，热线中心录入 1913条。
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