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阿坝州12345政务服务便民热线
月 报
（2025年第04期 总第64期）
第一部分 总体概况
2025年4月，阿坝州12345政务服务便民热线受理公众诉求总量为8746件，环比上升3.42%，（见图1）。其中电话呼入接通总量为8300件；接省12345热线转办148件；省政民互动110件；州110平台转办48件；网站来源29件；邮件来源2件；其他来源109件。（见图2）
图1：诉求量月度走势图
图2：诉求来源分布图
本月热线中心在线答复办理6513件，转各州直部门及各县（市）办理2233件。本月1773件诉求已办结，460件正在办理中。从诉求类型来看，咨询类占72.97%，投诉举报类占21.64%，求助类占4.85%，意见建议表扬类等占0.54%。（见图3）
图3：诉求类型统计图
第二部分 运行情况综合分析
一、运行效能情况
（一）按时办结率
本月各级职能部门共计办理完成并书面回复工单2094件（其中包含本月派单并办理完成1773件，上月中下旬派单321件），平均按时办结率为100%。
（二）群众合理诉求未得到解决情况
本月，部门办件中，群众合理诉求未得到实际解决1件。详见表1.
表1.办件单位未实际解决详情表
|
序号 |
工单编号 |
信件标题 |
受理内容 |
部门（单位） |
解决情况 |
|
1 |
202504220460 |
【助企纾困】阿坝州人力资源和社会保障局工作人员态度恶劣 |
群众来电反映2025年4月18日在汶川县人力资源和社会保障局办理失业单位加分申请，会议室一位男性工作人员（实为阿坝州人力资源和社会保障局工作人员）态度恶劣，给群众带来不好体验，且该工作人员告知群众办理相关业务必须提供考核材料原件，群众只能提供扫描件。 诉求：请部门核实处理工作人员态度不好的问题和处理失业单位加分申请问题。对处理结果不满意原因和诉求：群众表示上级单位只给自己提供了扫描件，无法提供原件，也把这个情况告知了现场的工作人员，现场工作人员没有想过如何解决问题，直接就否决了，且现场其他人员也不符合条件，但是工作人员直接通过了加分申请，故不认可部门答复，诉求：要求给到一个合理的解释。 |
州人力资源和社会保障局 |
调查核实情况：一、关于加分材料问题。我局于2025年4月9日发布《阿坝州人力资源和社会保障局关于2025年上半年公开考试招聘事业单位工作人员政策性加分时间和地点的公告》，明确要求需提供相关材料原件及复印件，信访人提供的扫描件不符合公告提交材料的要求。相关材料原件建议信访人请向提供单位反映问题。二、关于不符合条件人员通过加分申请问题。按照谁主张、谁举证原则，请信访人拨打联系电话0837-2822793提供问题线索。 |
(%1） 重办件情况
本月，各级职能部门共计退回重办70次，涉及工单66件，总体重办率为3.13%。其中一次性审核通过率为99.96%，一次性办结率为93.69%。经州政务中心协调州、县相关部门重办后，有57件工单回访群众满意，涉及的县（市）或部门见表2。
表2.重办件部门统计表
|
序号 |
部门名称 |
重办次数 |
重办工单数 |
内容不规范退回次数 |
回访不满意退回次数 |
一次性审核通过率 |
一次性办结率 |
|
合计 |
70 |
66 |
1 |
69 |
99.96% |
93.69% |
|
|
1 |
九寨沟管理局 |
1 |
1 |
0 |
1 |
100% |
95.45% |
|
2 |
黄龙管理局 |
2 |
1 |
0 |
2 |
100% |
87.50% |
|
3 |
卧龙管理局 |
1 |
1 |
0 |
1 |
100% |
97.29% |
|
4 |
州人民医院 |
1 |
1 |
0 |
1 |
100% |
75.00% |
|
5 |
州电信公司 |
1 |
1 |
0 |
1 |
100% |
97.29% |
|
6 |
州移动公司 |
4 |
4 |
0 |
4 |
100% |
92.45% |
|
7 |
州联通公司 |
1 |
1 |
0 |
1 |
100% |
87.50% |
|
8 |
阿坝大九寨旅游集团有限责任公司黄龙索道分公司 |
1 |
1 |
0 |
1 |
100% |
83.33% |
|
9 |
阿坝大九寨旅游有限责任公司 |
1 |
1 |
0 |
1 |
100% |
92.31% |
|
10 |
马尔康市政府 |
7 |
7 |
0 |
7 |
100% |
96.58% |
|
11 |
汶川县政府 |
7 |
7 |
0 |
7 |
100% |
96.97% |
|
12 |
理县政府 |
2 |
2 |
0 |
2 |
100% |
97.18% |
|
13 |
茂县政府 |
9 |
8 |
0 |
9 |
100% |
94.41% |
|
14 |
松潘县政府 |
6 |
5 |
0 |
6 |
100% |
96.49% |
|
15 |
九寨沟县政府 |
3 |
3 |
0 |
3 |
100% |
98.31% |
|
16 |
金川县政府 |
5 |
5 |
0 |
5 |
100% |
95.45% |
|
17 |
小金县政府 |
8 |
7 |
1 |
7 |
99% |
94.69% |
|
18 |
黑水县政府 |
2 |
2 |
0 |
2 |
100% |
96.36% |
|
19 |
壤塘县政府 |
1 |
1 |
0 |
1 |
100% |
96.77% |
|
20 |
阿坝县政府 |
2 |
2 |
0 |
2 |
100% |
97.67% |
|
21 |
若尔盖县政府 |
2 |
2 |
0 |
2 |
100% |
97.44% |
|
22 |
红原县政府 |
3 |
3 |
0 |
3 |
100% |
94.64% |
（四）集中事件情况
本月，群众集中反映事件共5件，主要涉及房屋违建、停水停电、旅行社管理及工资拖欠等问题。涉及黑水县住房和城乡建设局、茂县经济商务和信息化局、金川县住房和城乡建设局、黑水县文化广播电视和旅游局、九寨沟县人力资源和社会保障局。详见表3。
表3.集中事件情况表
|
序号 |
诉求内容摘要 |
办理部门 |
反映人数 |
办理情况 |
|
1 |
群众来电反映黑水县芦花镇芦花小学住宿楼后面本是滑坡检测地段，堡坎墙也是开列的，但现在有群众在后面修建房屋，存在安全隐患，向住建局等多个部门反映过，但群众仍在该地修建房屋，没有停止修建。如果下暴雨发生垮塌，会危及整栋住宿楼教师生命安全。希望部门核查好核实，尽快处理停止修建。 |
黑水县住房和城乡建设局 |
6 |
“依据《中华人民共和国城乡规划法》第六十五条，在乡、村庄规划区内未依法取得乡村建设规划许可证或者未按照乡村建设规划许可证的规定进行建设的，由乡、镇人民政府责令停止建设、限期改正；逾期不改正的，可以拆除。”2025年3月28日，黑水县住房和城乡建设局收到芦花镇人民政府关于处理芦花镇有关违章建筑的函后，当天深入违建现场了解情况，并现场宣讲政策和口头责令停工。2025年4月2日，接到该投诉后，黑水县住房和城乡建设局了解到该户仍未停工，于当日再次深入违建现场，再次宣讲政策和做通思想工作，并下达《责令停工通知书》，后续我单位同芦花镇人民政府将持续关注该问题。 |
|
2 |
群众来电反映茂县频繁出现停电情况，每次停电都是一天或十几小时。经计算，近期停电时间分别为：2024年9月21日、10月24日、11月30日、12月1日、12月10日、12月22日、12月28日、12月29日，2025年1月12日、3月4日、3月5日、3月19日、3月22日、3月25日、3月26日、4月12日、4月13日。群众称停电已严重打乱百姓的日常生活、影响大家的生活质量，冰箱内存放的物品也常常被损坏。城市配电网应该保障到99%，可茂县却常常停电，很不符合常理。希望相关部门调查到底是什么情况，并妥善解决供电。 |
茂县经济商务和信息化局 |
37 |
调查核实情况：经茂县电力有限责任公司核实，本次停电为计划检修停电，按程序在计划停电前3天进行了停电公告。在施工过程中，因天气变化持续下雨，导致工期延后，恢复供电时间延后，现已恢复正常供电。 |
|
3 |
群众来电反映金川县勒乌镇沐林后山片区，长期停水严重影响日常生活，且停水时没有任何通知。反映多次均没有有效解决，该问题已经持续了很多年。诉求：从根源解决三天两头停水问题，临时停水提前通知。 |
金川县住房和城乡建设局 |
25 |
调查核实情况：我局收到停水问题后，立即安排水厂工作人员进行核查，经核查，我县水厂西里寨减压池堵塞，导致断水。 |
|
4 |
群众来电称通过微信、小红书、玩咖自由平台预订了阿坝州卡龙旅行社有限责任公司的行程，缴纳了相应的费用，收款方：君子兰（河南国际旅行社有限公司）。但是签署的合同与收款方不同，要求全额退款。 |
黑水县文化广播电视和旅游局 |
12 |
黑水县文化广播电视和旅游局积极主动处理群众的诉求。经协调，群众已与旅行社达成协议，群众对处理结果满意。 |
|
5 |
群众来电反映在九寨沟县大录乡大录村中国电建成都院白水江流域二期光伏项目务工，从事安装光伏板工作，劳务公司：中国电建成都院，项目经理：增某，务工期间有签订劳动合同。目前拖欠群众一行20人左右70万余元工资，要求尽快结清工资。 |
九寨沟县人力资源和社会保障局 |
13 |
经我局核实并协调，该项目各分包公司已于2025年4月17日将工资表核准后交总包公司，由总包公司代发拖欠工资，总包公司承诺于2025年5月1日前予以发放完结。 |
1、 州直部门（单位）办理情况
本月，交办州直部门工单667件，办结536件，办理中131件。办理时效分别为咨询件3.29个工作日，投诉件4.35个工作日，求助件2.99个工作日。受理企业群众诉求前五的州直部门(单位)分别为州交通运输局173件，集中在巡游出租汽车收费问题、道路运输管理问题、公路路面养护保通问题、驾校退费等问题；12315中心（州市场监管局）131件，集中在商品质量问题、酒店退费问题、商家售后服务问题、网络购物纠纷等问题；州移动公司53件，集中在移动宽带断网问题、移动套餐退费问题、工作人员服务态度等问题；州邮政管理局38件，集中在快递投递时间延误问题、快递损坏或丢失问题、快递代收点设立及管理问题、快递员服务态度等问题；卧龙管理局37件，集中在农民工工资拖欠问题、旅游景区管理及服务问题、施工管理及市容环卫等方面。详见表4。
表4.州直部门办理情况表
|
序号 |
部门（单位） |
结转件 |
转办件 |
按时 办结 |
正常办理中 |
超期 办结 |
超期未办结 |
平均办理时效（天） |
按时办结率 |
|
合计 |
100 |
667 |
636 |
131 |
0 |
0 |
5.55 |
100% |
|
|
1 |
州发展改革委 |
1 |
4 |
5 |
0 |
0 |
0 |
3.97 |
100% |
|
2 |
州经济和信息化局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
4.87 |
100% |
|
3 |
州教育局 |
0 |
7 |
7 |
0 |
0 |
0 |
7 |
100% |
|
4 |
州公安局 |
11 |
16 |
23 |
4 |
0 |
0 |
5.59 |
100% |
|
5 |
州民政局 |
1 |
1 |
2 |
0 |
0 |
0 |
7.88 |
100% |
|
6 |
州人力资源和社会保障局 |
0 |
6 |
6 |
0 |
0 |
0 |
1.93 |
100% |
|
7 |
州生态环境局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2.76 |
100% |
|
8 |
州交通运输局 |
1 |
173 |
171 |
3 |
0 |
0 |
1.18 |
100% |
|
9 |
州农业农村局 |
1 |
2 |
3 |
0 |
0 |
0 |
5.94 |
100% |
|
10 |
州商务和经济合作局 |
2 |
2 |
3 |
1 |
0 |
0 |
5.01 |
100% |
|
11 |
州卫生健康委员会 |
0 |
4 |
2 |
2 |
0 |
0 |
5.78 |
100% |
|
12 |
州应急管理局 |
0 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
3.72 |
100% |
|
13 |
州市场监管局 |
1 |
1 |
2 |
0 |
0 |
0 |
7.95 |
100% |
|
14 |
州统计局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
5.02 |
100% |
|
15 |
州林业和草原局 |
1 |
3 |
3 |
1 |
0 |
0 |
4.09 |
100% |
|
16 |
州住房公积金管理中心 |
0 |
3 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0.70 |
100% |
|
17 |
九寨沟管理局 |
3 |
22 |
21 |
4 |
0 |
0 |
7.32 |
100% |
|
18 |
四姑娘山管理局 |
1 |
9 |
10 |
0 |
0 |
0 |
6.10 |
100% |
|
19 |
达古冰川管理局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0.05 |
100% |
|
20 |
黄龙管理局 |
1 |
16 |
13 |
4 |
0 |
0 |
3.44 |
100% |
|
21 |
卧龙管理局 |
8 |
37 |
36 |
9 |
0 |
0 |
10.43 |
100% |
|
22 |
州邮政管理局 |
8 |
38 |
41 |
5 |
0 |
0 |
3.97 |
100% |
|
23 |
州委宣传部 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
11.91 |
100% |
|
24 |
州住房和城乡建设局 |
0 |
4 |
4 |
0 |
0 |
0 |
4.50 |
100% |
|
25 |
州医疗保障局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
3.01 |
100% |
|
26 |
州人民医院 |
0 |
4 |
0 |
4 |
0 |
0 |
/ |
/ |
|
27 |
州电信公司 |
6 |
37 |
38 |
5 |
0 |
0 |
4.17 |
100% |
|
28 |
州移动公司 |
4 |
53 |
49 |
8 |
0 |
0 |
5.37 |
100% |
|
29 |
州联通公司 |
1 |
8 |
9 |
0 |
0 |
0 |
1.46 |
100% |
|
30 |
州邮政公司 |
1 |
13 |
11 |
3 |
0 |
0 |
9.67 |
100% |
|
31 |
黑水国有林业保护局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
9.77 |
100% |
|
32 |
国家金融监督管理总局阿坝监管分局 |
1 |
9 |
7 |
3 |
0 |
0 |
5.08 |
100% |
|
33 |
南坪林业局 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
/ |
/ |
|
34 |
阿坝大九寨旅游集团有限责任公司黄龙索道分公司 |
0 |
6 |
3 |
3 |
0 |
0 |
1.35 |
100% |
|
35 |
12315中心（州市场监管局） |
36 |
131 |
110 |
57 |
0 |
0 |
4.69 |
100% |
|
36 |
州公安局交通警察支队车辆管理所 |
0 |
3 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0.58 |
100% |
|
37 |
阿坝州文化旅游发展有限责任公司 |
0 |
5 |
5 |
0 |
0 |
0 |
3.78 |
100% |
|
38 |
阿坝大九寨旅游有限责任公司 |
1 |
13 |
7 |
7 |
0 |
0 |
10.96 |
100% |
|
39 |
阿坝师范学院党政办公室 |
0 |
2 |
1 |
1 |
0 |
0 |
4.67 |
100% |
|
40 |
黄龙管理局景区观光车公司 |
0 |
8 |
8 |
0 |
0 |
0 |
2.88 |
100% |
|
41 |
阿坝州交通建设投资有限责任公司 |
0 |
8 |
5 |
3 |
0 |
0 |
5.52 |
100% |
|
42 |
阿坝大九旅集团四姑娘山观光分公司 |
0 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
2.91 |
100% |
|
43 |
四川大渡河双江口水电开发有限公司 |
2 |
2 |
4 |
0 |
0 |
0 |
10.31 |
100% |
|
44 |
四川足木足河流域水电开发有限公司 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
/ |
/ |
|
45 |
四川久马高速公路有限责任公司 |
0 |
4 |
2 |
2 |
0 |
0 |
10.58 |
100% |
|
46 |
州自然资源局 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
9.96 |
100% |
|
47 |
州水务局 |
2 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
8.66 |
100% |
|
48 |
州文化广播电视体育和旅游局 |
2 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
9.05 |
100% |
|
49 |
州中职校 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
12.85 |
100% |
|
50 |
州委组织部 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1.10 |
100% |
|
51 |
阿坝州国有资产投资管理有限公司 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
6.89 |
100% |
（注：结转件是指截至上月底还未办结、本月继续办理的工单；转办件是指本月内转派办理的工单。按时办结率=按时办结件数/（按时办结件数+超期办结件数+超期未办结件数）。
三、各县（市）办理情况
本月，各县（市）政府共接办群众诉求1566件，其中办结1237件，办理中329件。受理企业群众诉求前五的县(市)分别为汶川县231件、马尔康市205件、九寨沟县179件、松潘县171件、茂县161件，合计占比 60.47%，详见表5。
表5.阿坝州12345政务服务便民热线县（市）办理情况表
|
序号 |
部门（单位） |
结转件 |
转办件 |
按时 办结 |
正常办理中 |
超期 办结 |
超期未办结 |
平均办理时效（天） |
按时办结率 |
|
合计 |
221 |
1566 |
1458 |
329 |
0 |
0 |
6.45 |
100% |
|
|
1 |
马尔康市政府 |
37 |
205 |
191 |
51 |
0 |
0 |
7.07 |
100% |
|
2 |
汶川县政府 |
22 |
231 |
240 |
13 |
0 |
0 |
4.81 |
100% |
|
3 |
理县政府 |
18 |
71 |
71 |
18 |
0 |
0 |
5.78 |
100% |
|
4 |
茂县政府 |
21 |
161 |
134 |
48 |
0 |
0 |
6.43 |
100% |
|
5 |
松潘县政府 |
18 |
171 |
159 |
30 |
0 |
0 |
6.69 |
100% |
|
6 |
九寨沟县政府 |
18 |
179 |
163 |
34 |
0 |
0 |
5.68 |
100% |
|
7 |
金川县政府 |
12 |
110 |
97 |
25 |
0 |
0 |
5.94 |
100% |
|
8 |
小金县政府 |
33 |
132 |
128 |
37 |
0 |
0 |
7.51 |
100% |
|
9 |
黑水县政府 |
9 |
55 |
54 |
10 |
0 |
0 |
5.46 |
100% |
|
10 |
壤塘县政府 |
4 |
31 |
33 |
2 |
0 |
0 |
7.79 |
100% |
|
11 |
阿坝县政府 |
8 |
86 |
70 |
24 |
0 |
0 |
7.26 |
100% |
|
12 |
若尔盖县政府 |
11 |
78 |
66 |
23 |
0 |
0 |
7.56 |
100% |
|
13 |
红原县政府 |
10 |
56 |
52 |
14 |
0 |
0 |
5.83 |
100% |
（注：结转件是指截至上月底还未办结、本月继续办理的工单；转办件是指本月内转派办理的工单。按时办结率=按时办结件数/（按时办结件数+超期办结件数+超期未办结件数）。
（1） 马尔康市
本月受理马尔康市群众诉求713件 ，转派办理205件，办结154件，办理中 51件。办理时效分别为咨询件3.51个工作日，投诉件7.65个工作日，求助件5.78个工作日。诉求主要集中在外来务工人员工资拖欠（44件）、道路拥堵（38件）、噪音污染（37件），占本市诉求总量的16.69%。办理情况见图4。
图4：马尔康市办理量前十分类图
（2） 理县
本月受理理县群众诉求 227件，转派办理71件，办结53件，办理中 18件。办理时效分别为咨询件3.37个工作日，投诉件5.64个工作日，求助件6.52个工作日。诉求主要集中在公路管理（21件）、外来务工人员工资拖欠（17件）、农村建设（16件），占该县诉求总量的23.79%。办理情况见图5。
图5：理县办理量前十分类图
（3） 汶川县
本月受理汶川县群众诉求760件，转派办理 231件，办结218件，办理中 13件。办理时效分别为咨询件2.79个工作日，投诉件4.92个工作日，求助件4.87个工作日。诉求主要集中在公路管理（48件）、外来务工人员工资拖欠（40件）、行政效能（39件），占该县诉求总量的16.71%。办理情况见图6。
图6：汶川县办理量前十分类图
（4） 茂县
本月受理茂县群众诉求443件，转派办理161件，办结113件，办理中48件。办理时效分别为咨询件2.53个工作日，投诉件6.84个工作日，求助件5.55个工作日。诉求主要集中在供电（41件）、城市管理住房类(33件)、行政效能（20件），占该县诉求总量的21.22%。办理情况见图7。
图7：茂县办理量前十分类图
（5） 九寨沟县
本月受理九寨沟县群众诉求626件，转派办理179件，办结145件，办理中34件。办理时效分别为咨询件2.98个工作日，投诉件5.89个工作日，求助件4.36个工作日。诉求主要集中在旅游酒店管理（51件）、外来务工人员工资拖欠(46件)、A级旅游景区管理（43件），占该县诉求总量的22.36%。办理情况见图8。
图8：九寨沟县办理量前十分类图
（6） 松潘县
本月受理松潘县群众诉求563件，转派办理171件，办结141件，办理中30件。办理时效分别为咨询件4.40个工作日，投诉件7.09个工作日，求助件5.32个工作日。诉求主要集中在旅游管理中服务类问题（64件）、外来务工人员工资拖欠（45件）、警务督察(29件)，占该县诉求总量的24.51%。办理情况见图9。
图9：松潘县办理量前十分类图
（7） 黑水县
本月受理黑水县群众诉求182件，转派办理55件，办结45件，办理中10件。办理时效分别为咨询件1.96个工作日，投诉件6.07个工作日，求助件4.92个工作日。诉求主要集中在旅行社管理（18件）、外来务工人员工资拖欠（14件）、网络与通讯（10件），占该县诉求总量的23.08%。办理情况见图10。
图10：黑水县办理量前十分类图
（8） 小金县
本月受理小金县群众诉求394件，转派办理132件，办结95件，办理中37件。办理时效分别为咨询件5.10个工作日，投诉件8.15个工作日，求助件4.88个工作日。诉求主要集中在公路管理（32件）、行政效能（25件）、A级旅游景区管理（23件），占该县诉求总量的20.30%。办理情况见图11。
图11：小金县办理量前十分类图
（9） 金川县
本月受理金川县群众诉求280件，转派办理110件，办结85件，办理中25件。办理时效分别为咨询件3.89个工作日，投诉件6.68个工作日，求助件5.32个工作日。诉求主要集中在外来务工人员工资拖欠（40件）、供水（31件）、行政效能(16件)，占该县诉求总量的31.07%。办理情况见图12。
图12：金川县办理量前十分类图
（10） 阿坝县
本月受理阿坝县群众诉求250件，转派办理86件，办结62件，办理中24件。办理时效分别为咨询件1.71个工作日，投诉件8.95个工作日，求助件5.23个工作日。诉求主要集中在外来务工人员工资拖欠（36件）、供电(16件)、劳动报酬与福利（14件），占该县诉求总量的26.40%。办理情况见图13。
图13：阿坝县办理量前十分类图
（11） 壤塘县
本月受理壤塘县群众诉求115件，转派办理31件，办结29件，办理中2件。办理时效分别为咨询件3.18个工作日、投诉件8.06个工作日，求助件7.10个工作日。诉求主要集中在外来务工人员工资拖欠（17件）、行政效能（17件）、社会保障卡(6件)，占该县诉求总量的34.78%。办理情况见图14。
图14：壤塘县办理量前十分类图
（12） 若尔盖县
本月受理若尔盖县群众诉求232件，转派办理78件，办结55件，办理中23件。办理时效分别为咨询件0.93个工作日，投诉件8.91个工作日，求助件4.15个工作日。诉求主要集中在外来务工人员工资拖欠（48件）、劳动报酬与福利（23件）、行政效能(12件)，占该县诉求总量的35.78%。办理情况见图15。
图15：若尔盖县办理量前十分类图
（13） 红原县
本月受理红原县群众诉求187件，转派办理56件，办结42件，办理中14件。办理时效分别为咨询件3.34个工作日，投诉件6.31个工作日，求助件4.94个工作日。诉求主要集中在外来务工人员工资拖欠（25件）、交通违法处理(20件)、警务督察（12件），占该县诉求总量的30.48%。办理情况见图16。
图16：红原县办理量前十分类图
四、省12345转办件情况
本月共计接办省12345派件258件，其中热线中心解答办理51件，生成热线工单转派州县部门办理207件。各部门已按时办结163件，正在办理44件，按时办结率100%，咨询件平均办理时效为2.48天，投诉求助件平均办理时效为5.39天。
省12345转办件中，咨询件办理时效排名前三的是：州住房公积金管理中心0.41天、若尔盖县0.93天、阿坝县0.99天；投诉求助件办理时效排名前三的是：州公安局0.45天、州应急管理局0.71天、黑水县1.12天。
表6.省12345转办件办理情况表
|
序号 |
部门（单位） |
办件总量 |
按时办结件 |
正常办理中 |
按时办结率 |
超期件 |
咨询件平均办理时效（天） |
投诉求助件平均办理时效（天） |
|
合计 |
258 |
213 |
45 |
100% |
0 |
2.48 |
5.37 |
|
|
1 |
州发展改革委 |
1 |
1 |
0 |
100% |
0 |
/ |
1.13 |
|
2 |
州教育局 |
1 |
1 |
0 |
100% |
0 |
1.74 |
/ |
|
3 |
州公安局 |
4 |
4 |
0 |
100% |
0 |
/ |
0.45 |
|
4 |
州人力资源和社会保障局 |
5 |
5 |
0 |
100% |
0 |
1.70 |
1.67 |
|
5 |
州生态环境局 |
1 |
1 |
0 |
100% |
0 |
2.76 |
/ |
|
6 |
州交通运输局 |
11 |
11 |
0 |
100% |
0 |
/ |
1.44 |
|
7 |
州应急管理局 |
1 |
1 |
0 |
100% |
0 |
/ |
0.71 |
|
8 |
州统计局 |
1 |
1 |
0 |
100% |
0 |
5 |
/ |
|
9 |
州林业和草原局 |
3 |
2 |
1 |
100% |
0 |
/ |
4.09 |
|
10 |
州住房公积金管理中心 |
1 |
1 |
0 |
100% |
0 |
0.41 |
/ |
|
11 |
九寨沟管理局 |
2 |
2 |
0 |
100% |
0 |
2.66 |
9.69 |
|
12 |
四姑娘山管理局 |
1 |
1 |
0 |
100% |
0 |
/ |
8.32 |
|
13 |
黄龙管理局 |
1 |
1 |
0 |
100% |
0 |
/ |
12.13 |
|
14 |
卧龙管理局 |
6 |
5 |
1 |
100% |
0 |
/ |
10.84 |
|
15 |
州邮政管理局 |
1 |
0 |
1 |
/ |
0 |
/ |
/ |
|
16 |
州住房和城乡建设局 |
1 |
1 |
0 |
100% |
0 |
4 |
/ |
|
17 |
州移动公司 |
1 |
1 |
0 |
100% |
0 |
/ |
7.63 |
|
18 |
12315中心（州市场监管局） |
15 |
2 |
13 |
100% |
0 |
/ |
4.91 |
|
19 |
阿坝大九寨旅游有限责任公司 |
1 |
0 |
1 |
/ |
0 |
/ |
/ |
|
20 |
阿坝州交通建设投资有限责任公司 |
7 |
5 |
2 |
100% |
0 |
/ |
5.52 |
|
21 |
阿坝大九旅集团四姑娘山观光分公司 |
1 |
1 |
0 |
100% |
0 |
/ |
2.14 |
|
22 |
四川久马高速公路有限责任公司 |
2 |
1 |
1 |
100% |
0 |
/ |
13.07 |
|
23 |
马尔康市政府 |
14 |
12 |
2 |
100% |
0 |
2.69 |
7.88 |
|
24 |
汶川县政府 |
20 |
20 |
0 |
100% |
0 |
1.38 |
2.79 |
|
25 |
理县政府 |
5 |
4 |
1 |
100% |
0 |
2.49 |
/ |
|
26 |
茂县政府 |
15 |
11 |
4 |
100% |
0 |
1.69 |
4.33 |
|
27 |
松潘县政府 |
14 |
12 |
2 |
100% |
0 |
3.14 |
5.15 |
|
28 |
九寨沟县政府 |
15 |
11 |
4 |
100% |
0 |
2.49 |
4.59 |
|
29 |
金川县政府 |
9 |
7 |
2 |
100% |
0 |
4.19 |
4.14 |
|
30 |
小金县政府 |
12 |
11 |
1 |
100% |
0 |
4.50 |
7.29 |
|
31 |
黑水县政府 |
3 |
3 |
0 |
100% |
0 |
1.96 |
1.12 |
|
32 |
壤塘县政府 |
5 |
5 |
0 |
100% |
0 |
3.18 |
9.23 |
|
33 |
阿坝县政府 |
10 |
5 |
5 |
100% |
0 |
0.99 |
6.02 |
|
34 |
若尔盖县政府 |
8 |
7 |
1 |
100% |
0 |
0.93 |
5.89 |
|
35 |
红原县政府 |
9 |
7 |
2 |
100% |
0 |
3.34 |
4.30 |
|
36 |
热线中心 |
51 |
50 |
1 |
100% |
0 |
0.89 |
3.99 |
（备注：按时办结率=按时办结件数/(按时办结件数+超期件数）。
第三部分 民生诉求专题分析
本月民生诉求诉求主要集中在人社行业16.67%，交通管理10.77%，城市管理7.55%，政务服务7.41%，公共服务6.79%，以上合计占比49.19%（见图17）。主要涉及外来务工人员工资拖欠(499件)、四川政务服务网办事(388件)、社会保障卡(289件)、行政效能(236件)、公路管理（224件）等。（见图18）
图17：民生诉求一级热点类目
图18：民生诉求二级热点类目
1、 人社行业：本月受理人社行业类诉求共计1458件，占接听总量的16.67%，主要涉及：工资拖欠问题、劳动报酬与福利问题、社会保障卡使用问题、医疗保险的购买与报销问题、社保降费减负政策咨询等问题。
2、 交通管理：本月受理交通管理类诉求共计942件，占接听总量的10.77%，主要涉及：交通管制及路况咨询问题、公路养护保通问题、道路运输服务问题、道路拥堵问题、停车管理及交通违法处理等问题。
3、 城市管理：本月受理城市管理类诉求共计660件，占接听总量的7.55%，主要涉及：公积金提取及贷款问题、物业管理问题、市政管理及施工管理问题、户籍管理等问题。
4、 政务服务：本月受理政务服务类诉求共计648件，占接听总量的7.41%，主要涉及：电子身份证申领问题、法人信息变更问题、营业执照变更问题、工作人员行政效能及工作作风等问题。
5、 公共服务：本月受理公共服务类诉求共计594件，占接听总量的6.79%，主要涉及：网络与通讯服务问题、快递投递及服务问题、供水供电问题、巡游出租汽车管理等问题。
第四部分：知识库建设和使用情况
4月，我州12345热线知识库新增录入275条，其中州级部门、各县(市)录入49条，热线中心录入226条。目前，12345热线知识库总量为4828条，州级部门、各县(市)录入 2522条，热线中心录入 2306条。
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