阿坝州12345政务服务便民热线7月份月报

阿坝州12345政务服务便民热线 

月     报

2023年（第7期）

 

一、热线受理概况

7月，阿坝州12345政务服务便民热线共受理公众诉求总量为8402件，其中在线答复6261件，转派各县（市）、州级各部门办理2141件。其中助企纾困来电542件，包含咨询541件，投诉1件，咨询件已现场解答，投诉件已即时转办办理。

12345政务服务便民热线税务分中心12366，本月共受理纳税人咨询来电533件，办结的533件，均为现场解答，接通应答率达到100%，按时办结率为100%。

12315热线共接听来电1613件，除去部分非12315受理范围来电外，外加部分来源于其他热线渠道的诉求，本月共计受理属于市场管理公众诉求485件，其中咨询361件，投诉108件，举报16件。咨询件已及时回复办结，投诉、举报件在有效期内及时初核、及时转办。

12328热线共受理工单526件，其中咨询398件，投诉举报113件，求助13件，建议2件。咨询件及时予以回复办结，投诉、举报和建议件及时初核，及时转办。信息咨询类即时答复率100%，即时答复满意率100%。

（一）数据之最。

（二）需求数览。

1、热线受理渠道来源统计。本月热线电话受理8134件、接省12345热线转办121件、省政民互动49件、微信来源76件、网站来源17件、邮件来源2件，阿坝州110平台3件。

2、热线受理分类统计。本月热线受理咨询类5816件，占比69.22%；投诉类1992件，占比23.71%；求助类419件，占比4.99%；举报类98件，占比1.16%；意见建议及表扬类共77件，占比0.92%。

（三）区域数览。

从具体诉求地来看，工单量排名前三位的县（市）为：九寨沟县、汶川县、马尔康市。

各区域受理诉求量统计表

（四）效能数览。

本月转派各县（市）、州级各部门2141件，其中已办理完成1651件，正在办理490件。

1、按时办结率。本月各级职能部门共计办理完成并书面回复工单1998件（其中包含本月派单并办理完成1651件，上月中下旬派单本月办理完成347件），平均按时办结率为100%。

2、回访满意度。经对本月办理完结的工单进行回访，对办理结果满意的有8116件，对办理结果不满意的有2件，总体满意率为99.98%。其中，涉及拖欠工资问题1件，涉及景区赔偿问题1件。涉及到的办理部门包括：州级部门1件（黄龙管理局1件）；各县（市）共1件（茂县1件）。

3、上月不满意件处理情况。上月对办理不满意的有16件，经重办及甄别后，其中7件变为满意。

4、延期办理。本月共计申请延期办理17件，平均延期率为0.79%。

二、本月热点问题分析

一级热点分类

二级热点分类

本月排名前三的热点诉求主要集中在交通管理、旅游管理、政务服务等方面。

（一）交通管理看点。本月热线受理交通管理相关问题共计1168件，占接听总量的13.90%，主要涉及问题为：道路拥堵（8月8日茂县浅沟坝明洞施工半幅通行，车辆通过明洞缓慢发生拥堵，加之暑期出门游玩小型车辆骤增等，造成交通事故引发拥堵）、停车秩序差、客运汽车站管理问题、交通违法处理问题、出租车营运管理等问题。

（二）旅游管理看点。本月热线受理旅游管理相关问题共计1046件，占接听总量的12.45%，主要涉及问题为：旅游景区门票购买、退票服务问题，酒店入住及退票问题，旅行社管理及导游服务等问题。

（三）政务服务看点。本月热线受理政务服务相关问题共计775件，占接听总量的9.22%，主要涉及的问题为：四川政务服务网办事问题、天府通办APP办事问题、行政工作人员服务态度及行政效能等问题。

（四）其他突出的热点问题。本月热线受理其他突出的集中性投诉问题。如九寨沟出租车不打表问题58件，阿坝县长时间停水并严重影响到居民的正常生活问题50件，红原县黄河长江分水岭停车收费不合理问题32件。

三、知识库录入情况

截止目前，知识库累计录入、更新2701条。各县（市）、州级各部门累计更新1752条，热线中心累计更新949条。

四、工单办理情况通报

（一）省转工单办理时效。本月共计接办省12345派件170件，转办办理132件，其中已按时办结105件，按时办结率100%，咨询件平均办理时效为0.55个工作日，投诉举报件平均办理时效为3.95个工作日。

省12345转办件中，咨询件办理时效排名前三的县（市）或部门是州水务局0.14个工作日、州车辆管理所0.82个工作日、红原县0.93个工作日，投诉求助件办理时效排名前三的县（市）或部门是阿坝州税务局0.65个工作日、黑水县政府2.03个工作日、州公路管理局2.08个工作日。

（二）本级工单办理时效。从已办结件的平均办理时长来看，州直部门办理时效前三位的是州机关事务管理局、州旅游先行赔付受理中心、州水务局，平均办件时长分别为0.04天、0.31天、0.33天，排名名列后三位的是州文体旅局、州人民医院、州志办，平均办件时长分别为21.55天、19.76天、14.15天。

从各县（市）的排名情况来看，排名前三的县（市）是松潘县、阿坝县、若尔盖县，平均办理时长分别是4.35天、4.87天、4.97天。排名后三位的县（市）是金川县、马尔康市、小金县，平均办理时长分别是8.76天、8.67天、8.36天。

 

 

附件：1.阿坝州12345政务服务便民热线州直部门办理情况表

2.阿坝州12345政务服务便民热线各县（市）办理情况表

3.省12345转办件办理情况表

4.阿坝州12345政务服务便民热线回访不满意详情统计表

 

 

附件1

阿坝州12345政务服务便民热线州直部门办理情况表

（注：结转件是指截至上月底还未办结、本月继续办理的工单；转办件是指本月内转派办理的工单。按时办结率=按时办结件数/（按时办结件数+超期办结件数+超期未办结件数）。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件2

阿坝州12345政务服务便民热线县（市）办理情况表

（注：结转件是指截至上月底还未办结、本月继续办理的工单；转办件是指本月内转派办理的工单。按时办结率=按时办结件数/（按时办结件数+超期办结件数+超期未办结件数）。

 

 

 

 

 

 

 

 

附件3

省12345转办件办理情况表

（备注：按时办结率=按时办结件数/(按时办结件数+超期件数）。

附件4

阿坝州12345政务服务便民热线回访不满意详情统计表

 

责任编辑：州政府政务中心