阿坝州12345政务服务便民热线9月份月报

阿坝州12345政务服务便民热线 

月     报

2023年（第9期）

 

一、热线受理概况

9月，阿坝州12345政务服务便民热线共受理公众诉求总量为6396件，其中在线答复4708件，转派州级各部门、各县（市）办理1688件。在助企纾困方面，受理来电543件，包含咨询542件，求助1件，咨询件已现场解答，求助件已即时转办办理。

12345政务服务便民热线税务分中心12366，本月共受理纳税人咨询来电538件，办结的538件，均为现场解答，接通应答率达到100%，按时办结率为100%。

12315热线共接听来电1046件，涉及市场管理热点的公众诉求406件，其中咨询295件，投诉105件，举报6件。有效期内及时初核、及时转办，接通应答率达到100%，按时办结率为100%。

12328热线共受理工单339件，其中咨询242件，投诉举报86件，求助7件，建议4件。咨询件及时予以回复办结，投诉、举报和建议件及时初核，及时转办。信息咨询类即时答复率100%，即时答复满意率100%。

（一）数据之最。

（二）需求数览。

1、热线受理渠道来源统计。本月热线电话受理6173件、接省12345热线转办114件、省政民互动51件、微信来源50件、网站来源7件、邮件来源1件。

2、热线受理分类统计。本月热线受理咨询类4407件，占比68.90%；投诉类1488件，占比23.27%；求助类385件，占比6.02%；举报类60件，占比0.94%；意见建议及表扬类共56件，占比0.87%。

（三）区域数览。

从具体诉求地来看，工单量排名前三位的县（市）为：马尔康市、九寨沟县、汶川县。

各区域受理诉求量统计表

（四）效能数览。

本月转派各县（市）、州级各部门1688件，其中已办理完成1248件，正在办理440件。

1、按时办结率。本月各级职能部门共计办理完成并书面回复工单1748件（其中包含本月派单并办理完成1248件，上月中下旬派单本月办理完成500件），平均按时办结率为100%。

2、回访满意度。经对本月办理完结的工单进行回访，对办理结果满意的有6568件，对办理结果不满意的有4件，总体满意率为99.94%。不满意工单涉及到疫苗接种、拖欠工资、缺斤少两问题、噪音扰民等问题；涉及的办理部门有州质量监督管理局12315中心、马尔康市卫健局、马尔康市人社局、马尔康镇政府。

3、上月不满意件处理情况。上月不满意工单有1件，经热线中心与来电人协调、与受理部门甄别后，得到来电人的好评。

4、延期办理。本月共计申请延期办理24件，平均延期率为1.42%。

二、本月热点问题分析

一级热点分类

二级热点分类

本月排名前三的热点诉求主要集中在政务服务、交通管理、劳动和社会保障等方面。

（一）政务服务看点。本月热线受理政务服务相关问题共计744件，占接听总量的11.63%，主要涉及：政务服务网办事、“天府通办”办事、咨询行政部门联系电话及反映行政工作人员效能等问题。

（二）交通管理看点。本月热线受理交通管理相关问题共计742件，占接听总量的11.60%，主要涉及：道路客运、客运汽车站管理、道路施工、交通管制、交通违法处理、出租车管理及停车秩序管理等方面。

（三）劳动和社会保障看点。本月热线受理劳动和社会保障相关问题共计711件，占接听总量的11.11%，主要涉及：拖欠务工人员工资、退休政策及待遇、社会保险参保、查询及报销等方面。

三、知识库录入情况

9月，我州12345政务服务热线知识库新增录入10条。截止目前，知识库累计录入、更新2724条。各县（市）、州级各部门累计更新1775条，热线中心累计更新949条。

四、工单办理情况通报

（一）省转工单办理时效。本月共计接办省12345派件165件，转办办理144件，热线中心解答办理21件。其中部门已按时办结117件，正在办理27件，按时办结率100%，咨询件平均办理时效为2.55个工作日，投诉举报件平均办理时效为5.48个工作日。

省12345转办件中，咨询件办理时效排名前三的县（市）或部门是州统计局0.19个工作日、若尔盖县0.2个工作日、州人力资源和社会保障局0.62个工作日，投诉求助件办理时效排名前三的县（市）或部门是州公路管理局0.28个工作日、州交通运输局1.46个工作日、州司法局1.95个工作日。

（二）本级工单办理时效。从已办结件的平均办理时长来看，州直部门办理时效前三位的是达古冰川管理局、九黄机场、州统计局，平均办件时长分别为0.77天、0.89天、0.95天，排名名列后三位的是州移动公司、州住房和城乡建设局、阿坝大九寨旅游集团有限责任公司黄龙索道分公司，平均办件时长分别为20.94天、20.67天、20.31天。

从各县（市）的排名情况来看，排名前三的县（市）是黑水县、若尔盖县、九寨沟县，平均办理时长分别是4.06天、4.87天、4.89天。排名后三位的县（市）是理县、壤塘县、马尔康市，平均办理时长分别是9.85天、7.71天、7.60天。

 

 

 

附件：1.阿坝州12345政务服务便民热线州直部门办理情况表

2.阿坝州12345政务服务便民热线各县（市）办理情况表

3.省12345转办件办理情况表

4.阿坝州12345政务服务便民热线回访不满意详情统计表

 

 

 

 

附件1

阿坝州12345政务服务便民热线州直部门办理情况表

（注：结转件是指截至上月底还未办结、本月继续办理的工单；转办件是指本月内转派办理的工单。按时办结率=按时办结件数/（按时办结件数+超期办结件数+超期未办结件数）。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件2

阿坝州12345政务服务便民热线县（市）办理情况表

（注：结转件是指截至上月底还未办结、本月继续办理的工单；转办件是指本月内转派办理的工单。按时办结率=按时办结件数/（按时办结件数+超期办结件数+超期未办结件数）。

 

 

 

 

 

 

 

 

附件3

省12345转办件办理情况表

（备注：按时办结率=按时办结件数/(按时办结件数+超期件数）。

附件4

阿坝州12345政务服务便民热线回访不满意详情统计表

 

责任编辑：州政府政务中心